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卖鞋网站Zappos创始人谢家华谈成功秘诀

Zappos是一家美国卖鞋的B2C网站,自1999年开站来,如今已成长为网上卖鞋的最大网站,超过了Amazon。值得注意的是,Zappos的创始人谢家华,和youtube的联合创始人陈世骏一样,也是华人。

24岁那年,谢家华将自己与他人共同创建的LinkExchange公司以2.65亿美元的价格出售给了微软。此后不久,他入股一个年销售额仅160万美元小型在线售鞋公司——即Zappos的前身,并在后来成为该网站首席执行官。Zappos发展速度惊人,这主要归功于对客户无与伦比的关注。

实际上,在不到10年的时间里,Zappos的年销售额就超过了10亿美元,后来被亚马逊公司收购。在那些日子里,Zappos被许多人称为全球最受赞赏的公司之一。我最近采访了谢家华,请他谈了谈他对于客户服务和企业文化的异常专注,以及他的成功。

Zappos 快速发展的原因是什么?

Zappos追求最好的客户服务。我们开始时只是在线出售鞋子,但如今已扩大到手提包、服装、甚至锅碗瓢盆等家庭用品。我们希望在10年后,Zappos留给人们的印象不再是卖鞋的网站,而是最佳客户服务的代表。

对于一个网上商店,你怎么实现这个目标?

我们95%的订单来自于Zappos网站。人们很难联系到大多数网站的客服人员,但我们恰好相反,因为我们是发自内心地想同客户进行交流。我们的1-800客服专线显示在网站每个网页的左上角上,而且每周7天、每天24小时都有人值守。我们发现,平均每个客户都会在某个时刻与我们进行联系,对于这样的互动,我们极其重视。

当人们拨打我们的销售中心电话时,我们的销售代表不会照本宣科,也不会试图推销,对他们的工作的评判标准在于是否做到了全力以赴地服务客户,是否做到了提供个性化的服务,并与客户建立了情感联系。

比如,如果我们没有客户需要的产品,那么我们会真心实意地推荐至少三个竞争对手网站,并引导客户到这些网站上去寻找他们所需的鞋子。虽然这种做法从短期来看似乎有违常理,但这充分反映了我们忠诚于以客户服务赢得赞誉的理念。

对于大多数人来说,在线购买鞋子相当令人后怕,因为他们不敢确定这鞋子是否合脚,以及和自己打算与之配套的衣服搭配起来是否好看。针对这两种担心,我们提供了免费送货以及退货服务。

客户可在365天中的任何一天向我们退货,我们的销售中心每周7天、每天24小时不停运转。我们的仓库也是如此,虽然这并不是管理仓库的最高效方法,但可以将鞋子尽可能快地送到客户手中。

所有这些做法都会带来高昂成本,但我们从根本上将之视作营销投入。我们将大部分广告投入转而用来改善客户体验,然后让客户替我们“打广告”。从历史上看,我们最大的增长动力来自于客户的口口宣传。

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来源:福布斯
作者:福布斯
点击:
发布日期:2010-07-07
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