电话销售技巧之倾听的技巧(2)
3)."迫不及待"。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头,避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的机会。
4).情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人--说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息.试图让自己不要"以音取人",时刻避免这种倾向.
5).思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪：和男朋友斗嘴后下一步如何处理?下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就会转移，你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做.
3.做一个主动的倾听者
如果你是一个主动的倾听者,那你在接起电话不仅仅"听着",还同时应当考虑到下列各方面.
1).澄清问题，掌握更多信息。
当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况：
"您能再多谈谈有关这方面的情况吗?"
"您刚才提到的那个是指......"
特别是做客户服务或技术支持，通常都会有Checklist来诊断问题和识别解决方法，需要引导客户提供相关更多信息。在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的情况，你可以说"您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤?"而不应该说"你到底做了些什么才导致这个问题发生?"
2).确认理解一致以避免误解。
通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中
会用到下面的表达：
"那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是...，对吗?"
"刚才听你说的应当是......是吗?"
"看看我是否理解的对,您刚才提到的是......对吗?"
用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。比如
客户:"我的手机一天都没有新电话进来，但我刚才给家里打电话接通了。"
座席代表:"您的意思是您的手机只能打出无法打进?"
客户:"对。"
同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问："你要我重复一下吗?""你认为这样您能接受吗?"
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